「醫療崩潰: 碉堡內的閒聊」之十一：企業形象與社會期待?? 談危機處理

[hitachi]

追蹤南部某醫院急診門口老翁被撞事件

結果撞人的、袖手旁觀看熱鬧的、
有時間拍照的沒時間打119的，都沒事
真正忙著堅守崗位的被重批，還得出來道歉
(寫到這裡，想起南部某橋被大水沖斷，公務員去買便當；
南部淹大水，公務員過父親節…)

我不在現場，就不談現場的事

談談媒體吧…
「正義哥效應」
其實，人都喜歡被注意、被看重
被當成「正義哥」、「英雄」
我相信很少有人不會「腦內啡大增」而飄飄然的
就說我自己
現在臉書追蹤加好友1800人
就已經飄飄然了…
(其實太遜了，人家部落客、fb大站都嘛幾十萬人的…)

而媒體，就是最大的「正義哥」
菲勞便當事件、急診老翁事件都是
政治、經濟新聞，長官盯的緊，一字一句都得小心
記者沒什麼發揮空間
就社會新聞，記者有比較大的空間
可以當個「正義哥」
享受一下「聲張正義」的快感…
特別是「為小人物對抗大機構」的時候
更是不可一世
所以當「公關」面對媒體的時候
就得小心「正義哥效應」
白話點講，媒體記者還蠻鬥雞的…

平常沒什麼事的時候，
報紙依然是這麼大版面、
新聞一樣是這麼久時間
都還是得填滿
公關收到的任務一向是「危機處理」
白話點講就是「大事化小、小事化無」
可是對記者來說，這幾天就沒什麼大事
就靠你這篇交差了，沒那麼容易化小的…
特別是這種「院方看起來好像有錯」
有照片又有畫面的最值得投資時間
為了工作交差和正義哥美名，
記者朋友們其實還蠻捍的…

小弟曾在某重大社會醫療事件的記者會現場「幫忙」
記者會場地太小，來的人、機太多
攝影記者為了卡位，還吵了起來
旁邊的人也跟著起哄，整場三、四十人鬧哄哄
提問的記者也殺氣騰騰
一付「沒問出關鍵字，絕不罷休」的樣子
這些平常在醫院養尊處優，
沒出過社會的「公關」、「發言人」
要面對這種場面，沒訓練過還真的沒辦法…

小弟在這裡分享一下心得

1、情理法分析
首先看「法」，不合法又鬧上媒體，
沒什麼「公關」的空間，就表示遺憾，靜待司法調查
其他都少說，如果有刑事，還加上「偵查不公開」
不要想「利用媒體扭轉情勢」
除非你們平常「關係超好」，
不然「媒體絕不會按照你的劇本演的」

再來談我方合法的情況
合法但合不合情理，就很多空間了
通常還是要研究「媒體的期待」
老師有教
「當病人罵你沒醫德的時候，
多半是他想告你，卻告不了你的時候…」
怎麼做，有機會再說
這裡先談「心理建設」

當對方指責你「態度不好」、「不符期待」時
不要覺得壓力大
「對方指責的愈空泛，大事化小的機會愈大」
就算氣氛很恐怖也一樣

2、演技??
所謂「內行看門道，外行看熱鬧」
人家記者每天和牛鬼蛇神打交道
看不出你在演嗎??
這可是全程錄音錄影、一鏡到底，
還沒得NG重來的
一次看不出來，回去多看幾次
再找老鳥幫著看
你有辦法「演」嗎??我沒辦法

平常就要練習「在多大壓力下，都要保持誠懇的樣子」
而誠懇，也不是屈服
是不論壓力多大，都不要任意改變說法
而通常是「你真的了解事實，而且說法貼近事實」
才能做到…

檢察官朋友的名言
「同樣的問題多問幾次，
誠實的人，說法會一樣
說謊的人，說法常常會改變」
記得
記者也是這樣幹的!!

3、要有被「斷章取義」的覺悟和準備
所以一直強調
「要準備簡短的新聞稿」
簡短，很重要
話說多了，一定會「被找到毛病」的

有些事件，就是發言人自以聰明
「多解釋」了一下，這個「多解釋」就讓小事變大事了
最好是你這輩子講話都不會說錯話
說錯話還被錄下來，
就算事後說「我那時候不是這個意思」也沒用
一樣GG
有明確的新聞稿時
「遺憾」就是「遺憾」，不會變「認罪」
這很重要

最好自己要錄影
一方面當證據，如果斷章取義太厲害
做為反證用
一方面當事後檢討，就像檢討ACLS流程一樣
才會進步
(不過通常大家都把發言人當臨時任務
都想早點解除，沒人想長期負責擦屁股的…)

4、危機處理是靠平時努力的
愛作廣告的院方都得特別小心
什麼「急診10分鐘很漫長」、「本院新技術成功率100%」
遇到爭議事件時，人家直接google一下
不要說過去的新聞稿了，常常連照片、影片都有
兩個放在一起比，就直接KO

記者最討厭的是
「我沒被授權」、「這個我要再回去討論一下」
通常被逼急了，會冒出這種話來
他們的心裡OS是
「X! 你沒被授權，是來這裡浪費老子時間的啊…
找個能扛事的傢伙出來」

我的長官曾對我說
「沒看過像你這麼主動認錯的醫師」…
我說
「我儘量小心不犯錯，但是不犯錯是不可能的
所以一旦發現有錯，我一定主動通報，表示遺憾
立刻彌補，是對長官的尊重…」
(因為我知道自己會犯錯，所以平時都小心防衛
10分實力，做7分事，說5分話)

為了圓一個謊，再撒五個謊，這是媒體的最愛
一爆就死了…

「靠!　日立大變名嘴了，什麼都說，西屏，你怎麼看…」

小弟分享學習心得(一不小心居然兩千字…)，
看倌覺得有道理就聽聽，覺得沒道理又不花錢
如果看倌願意指正，小弟就虛心學習
沒人吃虧…

[k4210]

看來這次失職的不是高醫ER,而是高醫的公關.

[小黃]

10分實力，做7分事，說5分話

這個一定要學起來。

[amigo]

**********************
腦海裡一直有個東西揮之不去


我們的官員看報紙（媒體）治國

個人受委屈的，臉書收集讚，壯大聲勢求平反

至於平頭百姓做什麼呢？每天呆呆的等著媒體餵垃圾

上不了媒體，或媒體不報的，
誰理你 (爽)

拍謝，偏離主題了。 （賊）

[lupin]

[doctorbls]

感謝
受益良多
鬼島行醫
各自保重

[LCL]

名嘴

[canonchun]

10分實力，做7分事，說5分話

這個一定要學起來。

[chenyuehchung.]

[big T]

在台灣當醫師
就是一個屬於
「人憔悴心好累」的工作
狀況只會愈來愈壞

[Liberty]

個人感覺 日立大 像是一個智囊團, 而非個人
文章成熟速度極快, 且風格轉變中
讀日立大的文章每次都有不同的收獲, 令人讚賞 !

[auricle]

[sam6840]

Hitachi大的危機處理心得，
實在值得當作座右銘！

[silver72]

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每一次都有收獲