獸醫向貓狗問診也有SOP

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從一家動物診所，擴張到十五家分院，全國動物醫院與一般獸醫診所最大的差異點，是把與飼主溝通，變獸醫師養成常設課程。

全國動物醫院97年營收近1億3千萬元。（攝影者．楊文財）
獸醫師只要懂得替動物醫療？恐怕答案是否定的。獸醫師還得懂行銷，跟客人溝通。

以連鎖方式經營，擁有十五家分院，全台據點最多的動物醫院──全國動物醫院，民國九十三年起至九十七年，四年營收成長三倍，去年總營收近一億三千萬元，是近年營收成長最快的連鎖動物醫院。更難得的是，這五年來，全國締造平均每年營收成長四五％的佳績。

這個成績，來自透過服務業模式培訓獸醫。對旗下四十二位獸醫師，不但要求醫術，還要懂如何做生意。「動物醫院其實就是服務業，」台灣第一家連鎖動物醫院慈愛動物醫院負責人王清昭點出關鍵。

「經營動物醫院最難是難在被畜主（同飼主，此為業界說法）認同，」中華民國獸醫師公會全國聯合會理事長郭丑哲說，動物醫院醫病關係存在醫生、動物和飼主三者間，動物復原狀況會直接替醫術打分數，但服務能否被埋單，「（營業）數字會說話，騙不了人！」

全國到底有何能耐，讓飼主對動物醫院的信任度和服務滿意度，直接表現在年年成長的營收數字上？

職等分四級：採師徒制，傳授溝通心法

時間回到二十一年前，全國動物醫院執行長陳道杰在美國最大獸醫院體系Banfield受訓駐診，隔年回台創業，開業十一年後才成立標榜「兔子醫院」的第一家分院。而後第三家分院實驗性的與寵物用品量販店合作，接著陳道杰開始複製成功經驗，以特色醫院、寵物用品店結盟與直營三種模式拓展。

接著三年內，分院迅速展店七家，醫生一下從五位拓展為二十位，含客服等員工總數急速膨脹一倍。然而，飆高的不只員工數目，客訴也接踵而來，「跌得四腳朝天！」陳道杰驚覺，展店操之過急，人員訓練不足，服務品質大幅下降，「醫師竟不懂怎麼跟客人互動。」
震驚之餘，全國動物醫院的培訓中心因而設立，並針對獸醫師、客服、助理和行政人員分別制定標準化作業流程（SOP）。最特別的是「獸醫養成」課程。

培訓中心主任張聖宗解釋，全國將獸醫師分為實習、住院、主治、資深主治醫師四等級，實習和住院兩種資淺的醫生，除了接受中心定期醫術課程外，還長期以師徒制（mentor）訓練，由資深獸醫現場身教如何與客戶互動。

問診有SOP：從寵物進門規範到說再見

從客人進門第一秒鐘，與寵物互動表達關心、問候飼主、帶感情的看診、檢查時的詢問方式、填寫檢查表單，到問診結束給藥、說再見，複診前的電話關懷等，至少十個步驟、三十幾項細節，都在工作手冊詳細規定，甚至錄製教學錄影帶訓練，連講話的誠懇度都要求。

比如，男獸醫會溫柔的用娃娃音跟狗「問診」：「最近有沒有很調皮？有沒有亂吃東西？」副總院長張俊毅分析，「這是一種手段，激勵畜主去回憶跟回答，」大部分飼主潛意識怕被獸醫責備，通常帶有敵意，要讓飼主全盤托出寵物平時在家的行為，「這些語調、動作，是為了（和飼主）建立關係。」

畜主賈美瑜說，曾領養流浪狗，最開始到其他動物醫院，只打預防針就回家，不久後便發現，寵物得了血液寄生蟲病，且因延誤黃金治療期，三週就過世。當她鼓起勇氣領養第二隻流浪狗時，才接觸全國動物醫院，不但打預防針，也接受醫師建議，進行完整的健康檢查。

「狗狗身體的狀況、有什麼疾病、該怎麼治、治多久……，每個細節都說明的很清楚，再根據檢查報告的數據徵詢我們意見（接受診治與否）。」賈美瑜說，就算當時一次就花了五千元，但「信任感比金錢來的重要。」現在，賈美瑜家中的黃金獵犬和雪那瑞，都選擇全國當寵物家庭醫師。
晉升要考試：模擬情境測臨場應對能力

另外，全國對在第一線服務的主治醫生更嚴格要求應對能力。住院醫師每個月都能申請參加「主治醫師會考」，通過才能晉升。考試現場由四位主考官發問，問題像是：「如果畜主一走進來就大肆抱怨上次看診狀況，甚至在櫃檯大小聲罵起人來。」「客人抱怨費用高，該怎麼處理？」接著再根據獸醫臨場的回答，繼續深入盤問。

考題沒有標準答案，主考官在當場針對醫師的回答討論能否過關。「我們不要機器人醫師，原則是獸醫要懂得反應，表現誠意並解決問題，」張俊毅說。上述「情境模擬題」，是針對應考獸醫所設計的客製化考題。通常，紀錄不佳的醫生，可能要面對長達一小時的嚴厲測試，張俊毅表示，「不能升遷也要讓他們心服口服。」

獎勵夠實際：獎金加進修，還能升分院長

嚴格的標準是為了確保醫師的服務品質，但獸醫師選擇自己執業就好，為何每年仍有許多新血爭相加入全國體系？

原來，全國懂得給胡蘿蔔，最直接的方式，就是改變薪資結構。陳道杰設計出一套「類業務員」的底薪加獎金制度給薪，只要當上主治醫師，等於擁有一個舞台，他表示，「賺多少就看自己。」

獎金包括直接的業績數字、來客數、複診率和客訴四部分加權計算，「考核重點就是看獸醫與畜主的互動關係，」張俊毅說。此外，員工間還有互評機制，等於同仁間相互監督彼此的服務態度。

此外，全國還將醫師專業分科，包括腎臟科、外科、復健科等十個專業領域。由於「一院一特色」的發展目標，提高了獸醫師成為分院長的升遷機會。例如台中大雅分院院長強項是動物行為，全國貓醫院院長就由貓科主治醫生升任。

獸醫可依興趣選擇職涯方向，接受長期培訓，以增強專業醫療的服務含量，而一般執業獸醫多半專注在診所內看診，全國的獸醫師擁有較豐富的學習資源。也難怪除了新人試用期五成的淘汰率外，全國獸醫留任率高達七成以上。

這個由獸醫、客服、後勤組合而成的醫療團隊，隨著越來越多的異業結盟，未來服務品質的考驗，也越來越高。
商業周刊 第1122期
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