醫療管理－細節決定客戶走向

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醫療管理－細節決定客戶走向
http://news.chinatimes.com/CMoney/News/ ... 02,00.html
2010-08-20 工商時報 【藍新堯】
　在完全自費醫療的競爭市場，消費者或客戶關心的，不再是表象的裝潢及門面設施這些所謂硬實力，而是要求醫療技術、客戶服務、客戶感動等軟實力。
　簡單說，醫療服務是做出來的，可從以下5大思維落實：
　1.醫療與客戶服務動線分離
　多數醫療院所在服務流程動線上沒有分離兩者，診所型態更是如此，常常醫護人員與客戶在同一動線上移動，容易一團亂，造成客戶不愉快經驗。
　因此醫療院所在服務動線規劃設計上，須以提供客戶專屬的服務動線為導向，提供賓至如歸的經驗。
　2.標準化服務流程
　服務是一連串細節組合而成，不論消費者從網站或打電話得知，此時醫療院所就已開始提供服務，稱為售前服務，隨消費者走進醫療院所，如進行自費項目諮詢，到進行醫療項目，或是術後照護過程，每個環節的服務都很重要。
　好的醫療服務品質，在於將每個環節的服務制定出標準化服務流程，如在網站互動回覆、電話客服禮儀、大廳接待、前台掛號、自費項目諮詢、醫師問診、執行自費項目到術後照護等。後續不論任何人員異動，提供客戶的服務品質便可保持不變，這是標準化服務流程的價值。
　3.全品質服務
　有了標準化服務流程，接下來是強化和落實標準化服務，讓每個人依工作職掌、標準化服務流程規範，身體力行在工作當中。
　例如，一個新客戶經由醫療院所提供醫療服務到術後照護的過程中，可以概分為術前、中、後3大區塊的服務，需在標準化服務流程中，定出相對應的稽核指標的評量（KPI），及在術前、中、後進行客戶滿意度調查，唯有內部稽核及客戶滿意度調查雙向並進，才能確認內部服務人員的服務品質是否提升，或已改善服務缺失，才可以在客戶需要時優先被想到。
　4.服務舊客戶比開發新客戶重要
　醫療院所為了推廣自費項目服務，紛紛應用網路廣告吸引消費者注意，藉此開發新客戶。
　根據多方的理論及實務驗證，開發新客戶的成本是維護舊客戶成本的5倍以上，因此如何服務好舊客戶，比開發新客戶重要，主要又有3項好處：一是降低大量行銷廣告成本；二是讓舊客戶再次上門，進行不同醫療服務，滿意舊客戶不同醫療需求；三是做好舊客戶服務，讓他們幫你介紹新客戶，比陌生開發客戶更有效，這是不花錢的口碑行銷。
　5.全員服務時代來臨
　服務不是個人的事，也不是單一部門的事，而是全院所有人的事。要讓客戶感動的不是個人，而是因為全院服務做的好而感動客戶，才是真正把服務做到位。（本文作者為醫策商智公司總經理）

[dtemer92]

不認同

醫療客戶走向的最大影響是：
１．醫院Ｔｉｔｌｅ
２．醫師Ｔｉｔｌｅ
３．醫院＋醫師Ｔｉｔｌｅ

例如只要前面掛個寶山（雲林分院，虎尾院區），頂好，塑膠
無論病人多多
等候時間多長
候診時候還會火氣爆發起來敲門，罵護士，罵醫生
有生病的時候還是一定會往那家跑過去...

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本文所說的全自費醫療市場
是一個我不了解的市場
所以其實我也不太清楚真實狀況
(偽可愛)